Een klant vindt het juiste product, kiest een maat en wil afrekenen. Maar de bestelknop is niet met het toetsenbord te bereiken. Voor de webshop lijkt de pagina gewoon te werken; voor deze klant eindigt de aankoop hier. Het is precies het soort blokkade waarop de Autoriteit Consument & Markt (ACM) bij haar onderzoek naar digitale toegankelijkheid stuitte.
Op 24 maart 2026 meldde de ACM dat op 61 procent van de onderzochte websites van grote Nederlandse webwinkels en grote telecom- en energieaanbieders bestellen met hulptechnologie onmogelijk was. De toezichthouder testte ongeveer honderd websites. Nog eens 33 procent had ernstige problemen die een aankoop aanzienlijk moeilijker maakten. Dat zijn uitkomsten van deze gerichte controle, niet van een representatieve steekproef van alle Nederlandse webshops.
De echte test begint pas na de homepage
Bij toegankelijkheid gaat het niet alleen om leesbare tekst, kleurcontrast of een nette productpagina. Iemand moet een product kunnen vinden, een variant kiezen, naar het winkelmandje gaan, een adres corrigeren en uiteindelijk betalen. Als een van die stappen niet te bedienen is, blijft de dienst ontoegankelijk, hoe verzorgd de overige schermen ook zijn.
De ACM noemt onder meer bestelknoppen die niet met het toetsenbord kunnen worden geactiveerd en CAPTCHA-controles die mensen met hulptechnologie buitensluiten. De gevolgen worden direct zichtbaar in de klantreis: een product bekijken lukt misschien, maar de bestelling afronden niet.
Een bestelproces bestaat uit meer dan één team
Stel je een illustratieve koopreis voor. Een bezoeker filtert producten, kiest een kleur, legt een artikel in het winkelmandje en vult de adresgegevens in. Op de betaalpagina verschijnt een venster van een externe betaaldienst. Dat venster krijgt geen duidelijke focus en is niet goed te bedienen met een toetsenbord.
Wie is dan verantwoordelijk? Het frontendteam bouwde de winkelmand, de leverancier beheert de betaalmodule en het productteam bewaakt de conversie. Voor de klant maakt die verdeling niets uit: er is één bestelling die niet kan worden afgerond.
Dat maakt toegankelijkheid ook een architectuur- en productvraagstuk. Gedeelde componenten, externe integraties, formulieren en betaalproviders moeten samen een bruikbare route vormen. Het is onvoldoende als ieder team alleen zijn eigen scherm heeft afgevinkt.
Wat betekent de wetgeving?
Sinds 28 juni 2025 gelden in Nederland toegankelijkheidseisen op basis van de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn voor onder meer e-handelsdiensten. De precieze verplichtingen, toepasselijkheid en uitzonderingen hangen af van de dienst en de onderneming. Een algemene bewering dat iedere webshop aan exact dezelfde eisen moet voldoen, zou daarom te kort door de bocht zijn.
De ACM heeft aangekondigd bedrijven met de slechtste resultaten op verbeterpunten te wijzen en kan handhaven wanneer voldoende verbetering uitblijft. Daarbij betrekt de toezichthouder ook mensen met een beperking om daadwerkelijk belemmerende situaties te identificeren.
Voor een productteam is de praktische conclusie duidelijker dan welke compliance-checklist ook: een toegankelijkheidsverklaring of automatisch testresultaat vervangt niet de controle of iemand werkelijk een aankoop kan doen.
Zo maak je de blokkades zichtbaar
Begin met één representatief scenario: zoek een product, gebruik de filters, kies een variant, voeg die toe aan het winkelmandje, corrigeer een verkeerd adres en rond de betaling af. Doorloop de hele route zonder muis. Noteer waar de focus verdwijnt, welke controls geen herkenbare naam hebben en op welk moment verdergaan onmogelijk wordt.
Herhaal de belangrijkste stappen met een schermlezer en op een klein scherm met vergrote tekst. Laat waar mogelijk mensen met verschillende beperkingen meedoen. Een automatische scan kan veel problemen aanwijzen, maar bewijst niet dat een volledige checkout zelfstandig bruikbaar is.
Bij invoerfouten is een rode rand niet genoeg. Maak duidelijk wat verkeerd is en hoe de bezoeker het kan herstellen. Dogteam behandelt dit uitgebreider in het artikel over toegankelijke formuliervalidatie. Ook de zeven controles voor een contactformulier zijn bruikbaar als vertrekpunt voor formulieronderdelen in de checkout.
Prioriteer wat de aankoop tegenhoudt
Een rapport met tientallen bevindingen helpt weinig wanneer niemand bepaalt welke problemen eerst worden verholpen. Geef voorrang aan fouten die het zoeken, kiezen, invullen of betalen daadwerkelijk blokkeren. Herstel waar mogelijk gedeelde componenten, zoals knoppen, dialogen, selectievelden en foutmeldingen, zodat een verbetering op meerdere pagina’s doorwerkt.
Leg daarna acceptatiecriteria vast voor nieuwe releases. Werkt de koopreis met een toetsenbord? Zijn fouten begrijpelijk en herstelbaar? Blijft de focus logisch wanneer een dialoog opent of sluit? Levert de betaalprovider een toegankelijke stap? Controleer ook regressies na updates van plugins en externe diensten.
Een webshop is pas bruikbaar als de aankoop lukt
Het ACM-onderzoek is een waarschuwing, maar vooral ook een uitnodiging om anders te meten. Niet alleen hoeveel pagina’s door een automatische scan komen, maar hoeveel mensen hun taak zelfstandig kunnen voltooien.
Toegankelijkheid is daarmee geen laatste controle vlak voor publicatie. Het hoort bij ontwerp, ontwikkeling, leverancierskeuze en beheer. Wie de volledige koopreis centraal stelt, ontdekt eerder waar een technisch werkende webshop in de praktijk toch klanten buitensluit.
Bronnen
- ACM — Klant met beperking kan bij merendeel grote webwinkels niet terecht (24 maart 2026)
- ACM — Onderzoek Motivaction toegankelijkheid van webshops
- W3C WAI — Validating Input
Neem contact met ons op
Vertel ons waarmee we kunnen helpen; we reageren binnen twee werkdagen.
